Подать жалобу в ЦБ можно будет с помощью мобильного приложения


Инновации >> 27.06.2016
Подать жалобу в ЦБ можно будет с помощью мобильного приложения

Речь идет о запуске новой системы, получившей название «Жалоба как подарок», которая предоставит возможность Центробанку РФ обрабатывать большее количество жалоб клиентов банковских учреждений за более короткий срок. Согласно заявлению руководителя службы по защите прав потребителей и миноритарных акционеров Банка России М. Мамуты, сделанному им в своем интервью журналистам «Известий», регулятор планирует создать специальное мобильное приложение, с помощью которого клиенты финансовых организаций смогут отправлять жалобы в Центробанк на качество оказанных им услуг.

Чиновник отметил, что возглавляемая им служба существует в банке с весны 2014 года. За это время была проделана масштабная работа, направленная на создание системы должного реагирования на клиентские жалобы, а также повышение уровня финансовой грамотности населения РФ. Сегодня служба стоит перед необходимостью сделать очередной серьезный шаг в данном направлении. Мамута подчеркнул, что регулятор старается оперативно реагировать на поданные клиентами кредитных организаций жалобы, но этого, к сожалению, мало. Необходимо обеспечить такой банковский надзор, при котором нарушения бы не пресекались, а предотвращались. Речь идет о мерах превентивного воздействия на участников российского финансового рынка.

Напомним, что в настоящий момент клиентские жалобы поступают в Центробанк как в бумажном виде, так и через интернет-приемную и собственный колл-центр. Вместе с тем Мамута отмечает, что анализ опыта регуляторов экономически развитых государств убедительно свидетельствует о том, что создание специального мобильного приложения было бы весьма логично. Правда, необходимо принимать во внимание и степень готовности российского потребителя финансовых услуг к подобного роду сервису. В Центробанке полностью отдают себе отчет в том, что привыкание к новым инструментам взаимодействия с регулятором требует определенного времени. Именно поэтому Банк России на первых порах планирует сохранять работоспособность всех прочих каналов коммуникаций.

Отметим, что согласно официальным статистическим данным Центробанка по итогам минувшего года регулятор обработал свыше 240 000 жалоб и клиентских обращений. По результатам первого квартала текущего года в возглавляемую Мамутой службы граждане РФ подали свыше 20 000 жалоб и обращений, т. е. на 6% больше, нежели в четвертом квартале прошлого года. Среди нефинансовых организаций россияне больше всего жалуются на страховые компании (78% от общего количества жалоб). Второе место занимают микрофинансовые организации (12%). Ожидается, что как только соответствующее мобильное приложение увидит свет, то количество клиентских жалоб вырастет в разы.